Mladí sa boja telefonovať, radšej sa rozprávajú s chatbotmi. Telefóbiou vraj trpí až 70 % ľudí generácie Z

Strach z telefonovania postihuje až 70 % mladých ľudí vo veku 18 až 34 rokov, naznačuje nedávny výskum. Tento fenomén, označovaný ako telefóbia, významne ovplyvňuje ako ich osobný život, tak profesijné uplatnenie. Problém je zjavný najmä v odboroch, kde je telefonická komunikácia nevyhnutná, napríklad v zákazníckych službách či kontaktných centrách.

Podľa údajov zverejnených firmou Conectart, prevádzkujúcou call centrá, má na rozvoj telefóbie vplyv niekoľko faktorov: sociálna izolácia, pandémia i značné zmeny v komunikačných návykoch mladšej generácie. „Väčšina generácie Z preferuje chatovanie, textové a hlasové správy namiesto telefonovania, čo vytvára tlak na firmy, ktoré sa stále spoliehajú na telefonické hovory vo svojich kontaktných centrách,“ uviedol riaditeľ Conectartu Petr Studnička.

Experti vnímajú chatboty s umelou inteligenciou ako jeden z možných nástrojov, ktoré môžu pomôcť zmierniť úzkosť spojenú s telefonovaním. Tieto systémy umožňujú automatizovanú textovú komunikáciu, dokážu rýchlo reagovať na bežné otázky a poskytovať podporu bez nutnosti hovoru, čo je pre mnohých mladých ľudí prijateľnejší variant.

Text prijateľnejší ako hlas

„Prechod na textovú komunikáciu môže byť pre mladšie generácie oveľa prijateľnejší. Zároveň je kľúčové sa tejto fóbii aktívne venovať, napríklad formou tréningov alebo koučovania,“ dodáva Studnička.

Odborníci sa zhodujú, že hoci technologické riešenia prinášajú úľavu, neriešia skutočnú podstatu problému. Niektoré vzdelávacie inštitúcie, ako napríklad University of Houston, začali ponúkať špecializované kurzy zamerané priamo na prekonanie telefóbie. Programy pomáhajú študentom rozvíjať sebaistotu pri telefonickej komunikácii a zlepšovať zručnosti dôležité pre ich budúcu kariéru.

V oblasti zákazníckej starostlivosti zaznamenávajú chatboty rastúce využitie. Pomáhajú nielen s bežnými otázkami o stave objednávok, dostupnosti produktov či zostatkoch na účtoch, ale tiež uľahčujú prácu operátorom, ktorí sa môžu sústrediť na komplexnejšie problémy. Napriek tomu je pre dlhodobé riešenie telefóbie nevyhnutná aj práca s emóciami a stresom spojeným s telefonovaním, čo je proces vyžadujúci čas a systematický prístup.